Las seis claves del e-commerce según El Ganso

En España, el e-commerce está avanzando con pasos de gigante, sobre todo a la hora de comprar determinados productos como libros, música, películas, videojuegos y, por supuesto, ropa y calzado. Las pymes son cada vez más conscientes de los nuevos hábitos y preferencias del consumidor medio, pero también que el comercio electrónico les abre la puerta a la internacionalización. Según refleja el informe Total Retail 2017, elaborado por la auditoría y consultoría PwC, los españoles que compran al menos una vez a la semana a través de Internet crecen del 19 por ciento al 27 por ciento y del 48 por ciento al 58 por ciento, los que lo hacen una vez al mes. Mientras que la tienda tradicional se mantiene como el canal de compra favorito, aunque desciende del 66 por ciento al 45 por ciento la cantidad de compradores que acuden a ella al menos una vez a la semana.

Ante la necesidad de abrirse ante las múltiples ventajas de la tienda online, surgen varias preguntas: ¿cómo abrir un e-commerce? ¿Qué es lo más importante en una tienda online? ¿Cómo mantener la experiencia de compra? ¿Cómo fidelizar al consumidor? FashionUnited habla con Alberto Cebrián, Responsable de e-commerce de la marca española El Ganso —de la cual el el fondo de capital riesgo de Louis Vuitton Moet Hennessy (LVMH) compró el 49 por ciento hace dos años— para conocer los secretos de la venta digital. Una guía práctica resumida en seis claves fundamentales:

1. Conseguir que la experiencia sea atractiva para el usuario

Debes dar todas las ventajas posibles que te primita la rentabilidad de tu e-commerce para que la experiencia online sea atractiva. Envíos gratuitos, devoluciones gratuitas, opciones de métodos de pago, buena atención al cliente… Todos estos elementos hay que cuidarlos mucho para atraer a la gente hacia el e-commerce y que repitan la experiencia.

2. Igualar la tienda física y la online

El mayor reto del e-commerce es conseguir ofrecer una experiencia igual o mejor a la que está acostumbrado el cliente en tienda física. El probador virtual va a ser algo que dé mucho que hablar en los próximos años.

3. Mantener los mismos valores en la página web

No es fácil, pero es la tendencia del sector, buscar la omnicanalidad. Esto significa no hacer diferencias entre el mundo físico y el digital. En El Ganso intentamos cuidar esto al máximo. Nuestra atención al cliente online intenta asemejarse a la que te puede ofrecer un empleado de tienda, o por ejemplo intentamos contar la esencia de El Ganso en nuestra web para que te transmita lo mismo que cuando entras a una tienda.

4. El diseño, la usabilidad y la fácil navegación son claves

El cliente tiene el poder, dispone de poco tiempo y tiene muchas alternativas de compra. Si no estás a la altura que demanda puedes perder un cliente. Una mala experiencia en e-commerce supone la última experiencia en ese e-commerce en la mayoría de los casos.

5. Fomentar la primera compra online

Lo fácil es ir al descuento, pero es algo que intentamos evitar desde El Ganso. Debemos buscar ofrecer productos frescos y originales, transmitir emociones o dar facilidades que no necesariamente sean un descuento, como la posibilidad de pagar a plazos.

6. Crear un diálogo coherente entre la web y las redes sociales

Sin duda, es una parte importante de la creación de marca. No hay que caer en la tentación del “like” fácil, sino transmitir un mismo mensaje siempre.

Fotos: El Ganso website