¿Cómo sitúa Bahaar la experiencia del cliente en el centro de su modelo de negocio?

"Hace algunas semanas, Soumaya Benzakour, cofundadora de Bahaar, confesó a FashionUnited: 'Desde el nacimiento de nuestra marca, hemos estado atentos a los deseos de nuestras clientas'. Con una base de más de 50,000 seguidores en Instagram, la marca se esfuerza por consolidar su estrecha conexión con su clientela mediante una experiencia multicanal excepcional".

Soumaya se especializa en gestión operativa, gestión y desarrollo estratégico. Sofya es una influencer de éxito, que reúne a más de 150,000 seguidores en Instagram, experta en redes sociales y marketing digital. Las dos hermanas decidieron combinar sus habilidades en 2019 para crear Bahaar, una marca de inspiración mediterránea.

Desde el lanzamiento de la marca, apostar por lo digital ha sido una obviedad. "Sofya ya estaba presente en las redes sociales, con una comunidad sólida", declara Soumaya. "También es coherente con nuestro público objetivo, que es bastante joven, muy conectado y sigue las tendencias". La cliente típica de la marca es una joven de entre 18 y 35 años, activa en redes sociales, aficionada a prendas elegantes para ocasiones especiales. Sin embargo, Soumaya destaca que la clientela de Bahaar tiende a diversificarse gracias a puntos de venta temporales, que atraen a nuevas consumidoras más inclinadas a comprar en tiendas físicas que en línea.

Establecer su reputación en lo digital para luego desarrollar su presencia física

Aunque Bahaar no posee tiendas físicas permanentes, ha estado presente temporalmente en varias ubicaciones como Galeries Lafayette en París y en destinos playeros en Marrakech y Dubái. La marca también colabora con boutiques de hoteles de lujo como Four Seasons o Club Med.

Consultada sobre los resultados de las tiendas efímeras, Soumaya confiesa que atraen a la clientela de la marca, que desea ver y tocar los productos, pero también a consumidoras de mayor edad que "también pueden dejarse tentar por la marca y están encantadas de descubrirla". Soumaya señala que no es raro que una joven, seguidora de Bahaar en redes sociales, visite una de sus tiendas temporales con su madre y ambas se vayan con un artículo. "Nos encanta que las generaciones se encuentren con nuestra marca".

Si bien la marca triplicó sus ingresos en línea entre 2022 y 2023, ahora desea concentrar sus esfuerzos en su presencia física. "Nuestra ambición es tener tiendas insignia en nuestros destinos objetivo." La cofundadora de Bahaar explica que quiere transmitir el universo de Bahaar más allá de la ropa, con tiendas con ambiente mediterráneo. "Con Sofya, arquitecta de profesión, nuestro sueño es dar vida a una primera tienda que encarne el ADN de la marca." Un proyecto que debería materializarse durante el año.

Ofrecer una oferta adaptada a las necesidades actuales de su clientela

La primera colección de la marca incluía vestidos de playa, kimonos, pareos y caftanes. Sin embargo, Soumaya aclara que las clientas los compraban para ir a la playa, pero también para otras ocasiones. Para satisfacer sus expectativas, Bahaar introdujo su línea de "vestidos para ocasiones especiales", pensada para bodas, cócteles y ceremonias. La marca también desarrolló "esenciales" compuestos por piezas "fáciles de llevar en el día a día".

Afectadas por la crisis económica, las consumidoras son más cautelosas y conscientes de sus gastos. Frente a la disminución del poder adquisitivo, Bahaar se apresuró en posicionar su oferta en una necesidad real. "Nuestras clientas cuidan su presupuesto, pero quieren darse un gusto para una ocasión especial".

Bahaar adopta un enfoque más sostenible, apostando por materiales naturales como el lino y telas recicladas. Para sus vestidos de ceremonia, la marca opta por una producción Made in France, asegurándole una mejor calidad y cercanía con sus artesanos. Para sus piezas de pret-à-porter, privilegia talleres ubicados en Casablanca.

Para mantener una relación privilegiada con su clientela, Bahaar está atenta a sus comentarios. No duda en solicitar su opinión a través de encuestas en redes sociales, que proporcionan a la marca una idea de sus preferencias. Al final de cada temporada, la marca también envía un cuestionario de satisfacción y no duda en llamar a sus mejores clientas para consultarlas sobre los productos en curso. "Las clientas reflexionan con nosotros sobre la evolución de la marca", concluye Soumaya.

Este artículo fue publicado originalmente en FashionUnited.FR, y posteriormente traducido del francés al español y editado.