La turca Defacto apuesta por la digitalización y la gamificación como palancas para triplicar su productividad

Madrid – En el marco de esta última edición de Shoptalk Europe, la feria internacional minorista celebrada, para su edición desde Europa, desde este 9 al 11 de mayo de este 2023 en Barcelona, Önder Senol, director general del área online de la minorista turca Defacto, terminaba participando como uno de los principales ponentes de la conferencia “Supply Chain Innovations”. Un encuentro mantenido durante la tarde del jueves, del que aprovechaba para entrar a destacar el mayor papel estratégico que van a contar los avances en digitalización y tecnología para el futuro más inmediato de la compañía, también en lo que respecta a su decidida apuesta por España.

Fundada en Turquía en el año 2005 y presente actualmente en más de 93 países de las distintas partes del mundo, a través de una estructura integrada por sus más de 500 tiendas físicas, sus más de 14.000 empleados y por sus distintas plataformas de comercio online, Defacto se destaca como una completa compañía pionera dentro del ámbito de la moda y del retail, que ha sabido evolucionar para pasar de ser una empresa especializada en el diseño y en la confección de prendas de indumentaria, para igualmente ofrecer una completa experiencia de compra inmersiva y omnicanal. Un objetivo al que se encuentra orientado el equipo formado por más de 300 trabajadores que forman parte de su departamento “Defacto Technology”, desde el que se encargan de diseñar y construir sus propias infraestructuras de tecnología omnicanal, y a lo que se han terminado por sumar los más de 700 empleados que forman parte de su disruptivo proyecto “Jump Up”. Un plan estratégico diseñado para promover aún más la digitalización de sus operaciones y de sus experiencias de compra, poniendo para ello el foco principalmente en la personalización de la experiencia y en nuevas palancas como la gamificación, y que precisamente se terminó por convertir en la parte central de la intervención realizada por Senol durante la última jornada de esta pasada edición de Shoptalk Europe, junto a Cassandra Bergsland, directora de Omnicanal de John Lewis Partnership, y Carlos Hernández Bermejo, director general de retail de Just Eat Takeaway, a lo largo de una ponencia centrada en las opciones de entrega rentables y orientadas al cliente que son capaces de ofrecer las empresas.

“Más de 700 personas participan en este proyecto, en el que convergen la gamificación, una importante tendencia del sector”, así como las tecnologías dirigidas hacia “el uso del metaverso y la omnicanalidad”, se abría a detallar Senol durante su intervención, tal y como nos apuntan desde la dirección de la misma minorista turca de la moda. “Con Jump Up, DeFacto pretende triplicar su productividad este año”, se encargaba de subrayar el director general de las operaciones online de Defacto, al tiempo que apuntaba a cómo “la digitalización cada vez mayor” del sector “exige innovaciones constantes en el comercio minorista”. “Quienes quieran seguir a la vanguardia de la economía digital el día de mañana”, alertaba Senol, “deben priorizar hoy la digitalización y la tecnología”, ubicándolas “en lo más alto de su agenda corporativa”.

Una experiencia “personalizada” como palanca para el crecimiento

A través de esa extensa red comercial desde la que opera sobre más de 93 países, de la mano de sus hasta 6 submarcas especializadas en distintas categorías de producto, y que aspiran a seguir expandiendo por distintos mercados estratégicos, entre ellos España, desde Defacto no aspiran sino a tratar de ofrecer al conjunto de sus clientes la experiencia de compra más óptima y personalizada que estos puedan llegar a encontrar, tanto a través del medio físico como especialmente el digital. Un canal habitualmente más “resistente” para la hora de generar experiencias de compra de alto valor añadido, en un desafío para el que desde Defacto, y desde sus departamentos especializados y, ahora también, desde este programa estratégico “Jump Up”, se encuentran volcados en su objetivo de ofrecer “una experiencia de compra que les ‘enamore’”, garantizando el que cada cliente pueda tener, gracias a estas palancas sobre tecnología y gamificación, una experiencia de compra “a su medida”.

“La personalización del servicio y la experiencia es el principio más importante para nosotros”, subrayaba a este respecto Senol durante su intervención. “Un diseño fácil a la hora de usar el sitio web o la app, un sistema de pago sencillo y seguro, una presentación clara de los productos y sus características, así como unos procesos de devolución y cambio sencillos y comprensibles”, se destapan así como elementos “importantes”, añade, “para llegar a los clientes de la forma más eficaz posible”.

Impulso sobre la digitalización y sobre su modelo de franquicias

En términos económicos, desde el ejercicio de 2016 la compañía con sede en Turquía se encuentra inmersa en un ambiciosos plan de crecimiento internacional a partir de estrategias de marketing omnicanal, que han llevado a la compañía a impulsar su escala global, hasta generar ya el 41 por ciento de sus ingresos en los mercados internacionales. Un crecimiento que aspiran a apuntalar gracias a este nuevo proyecto “Jump Up” para una mayor digitalización de sus operaciones y estrategias, con el que confían, en línea con lo ya apuntado, a llegar a triplicar su productividad.

“Con una estrategia de marketing integrada basada en un análisis exhaustivo de los datos de los clientes, Defacto continúa su desarrollo y se centra en la satisfacción del cliente” mediante “recomendaciones personalizadas de productos, consejos de estilo y opciones de entrega versátiles”, destacan desde la dirección de la multinacional de la moda turca. Una consolidación de su operatividad en el canal online, que se viene dando mientras de manera paralela la compañía sigue avanzando en su objetivo por impulsar su red física, mediante un ambicioso plan diseñado para “hacer crecer nuestro canal de franquicias en un 300 por ciento” en Europa, para “un plazo de 3 años”, tal y como se encargaba de adelantar, a finales de 2022, Serdar Ersoy, director general del departamento de Defacto Alternative Sales Channels & Business Development.

“Como Defacto favorece el modelo de negocio de base corporativa, hemos desarrollado un modelo de franquicia de nueva generación en lugar del modelo mayorista que es común en todo el mundo”, se encargaba de detallar el mismo Ersoy, en el marco de la feria especializada Mapic organizada en Cannes a finales de noviembre de 2022. “La característica clave de este modelo que diferencia a Defacto de los demás actores del sector es la perfecta integración de este canal de distribución con nuestros otros canales”, trataba de poner en valor Ersoy. A este respecto, “gestionamos todos los procesos según el principio de excelencia operativa de 360 grados”, con el fin de “garantizar el mismo nivel de servicio en la selección de franquiciados en todos los países”. “No gestionamos nuestras franquicias por separado de nuestro propio negocio, sino que estamos involucrados en todo el negocio, desde la búsqueda de una ubicación para la tienda, pasando por la construcción, la selección de productos, la planificación y la fijación de precios, hasta la estructura de eficiencia operativa”, de tal modo que “avanzamos junto a nuestros socios comerciales”. “Nos esforzamos por garantizar que todas nuestras franquicias funcionen en sintonía con el propio ADN de nuestra marca”, añadía, siendo “nuestra máxima prioridad” la de “garantizar que nuestros socios comerciales crezcan de forma rápida, rentable y fiable”.