Lujo e IA: ¿Veremos pronto asesores de clientes sobrehumanos?

Con la llegada de las aplicaciones de chatbot impulsadas por inteligencias artificiales como ChatGPT o Gemini, los hábitos de navegación y de búsqueda en la web han evolucionado considerablemente. La eficacia de estas herramientas y los nuevos comportamientos que inducen influyen en las compras y elevan las expectativas de los consumidores de marcas de lujo a un nivel de exigencia más alto en materia de experiencia del cliente. Una evolución importante a la que las firmas deberán adaptarse redefiniendo los estándares de excelencia de su servicio al cliente.

El 56 por ciento de los consumidores de lujo no están satisfechos con su experiencia de compra

Son pocas las marketplaces de moda de alta gama o las e-shops de marcas de lujo que han desplegado un servicio al cliente que satisfaga plenamente a sus compradores. Esta es una de las primeras conclusiones que se pueden extraer de un nuevo estudio de Boston Consulting Group (BCG) sobre la Experiencia del Cliente y la IA en el Lujo. Según este documento, el 56 por ciento de los encuestados declararon no estar satisfechos con su experiencia de compra de lujo.

Los clientes de lujo interrogados en la encuesta expresaron, en particular, su frustración por tener que introducir sus datos personales varias veces y declaran no sentirse reconocidos o valorados cuando los asesores de atención al cliente no tienen ningún conocimiento de sus preferencias. También indican un seguimiento y una fidelización impersonales e incoherentes por parte de los asesores después de la compra.

Hoy en día, la mayoría de ellos (64 por ciento) todavía realizan sus compras en tienda, pero la proporción de compras online aumenta: el 38 por ciento de los clientes declararon que compran más online artículos de lujo que hace tres a cinco años. Además, el estudio recuerda que, incluso cuando la compra final se realiza en tienda, los clientes de lujo dedican tiempo a investigar y planificar desde sus dispositivos.

Según los expertos de BCG, las marcas no tienen más remedio que implementar la IA en sus equipos para diseñar nuevos modelos operativos que dotarán a los asesores de atención al cliente de nuevas capacidades. "Los asesores se vuelven 'sobrehumanos' gracias al acceso instantáneo a la información del cliente, a las sugerencias proactivas y a la capacidad de redactar comunicaciones personalizadas", puede leerse en el estudio.

La implementación total de la IA como miembro de pleno derecho del equipo permitiría así ofrecer un servicio al cliente excepcional a gran escala. Sin embargo, la dosis de inteligencia artificial utilizada siempre deberá emplearse con mucho sentido común para que se mantenga el aura de lujo y el servicio no caiga en la robotización. Por último, debido a la personalización avanzada derivada de la recopilación y el tratamiento de grandes cantidades de datos de clientes, las marcas deberán procurar no perder la confianza del consumidor mediante el uso de datos considerados demasiado intrusivos.

Este artículo fue originalmente publicado en otro idioma dentro de la red internacional de FashionUnited y después traducido al español usando una herramienta de inteligencia artificial.

FashionUnited ha implementado herramientas de inteligencia artificial para agilizar la traducción de artículos entre nuestras plataformas, pues contamos con una red global de periodistas activos en más de 30 mercados, ofreciendo inteligencia empresarial y los contenidos más recientes en 9 idiomas.

Esto permite que nuestros periodistas puedan dedicar más tiempo a la investigación y redacción de artículos originales.

Los artículos traducidos con ayuda de IA son siempre revisados y editados por un editor humano antes de su publicación. Si tienes preguntas o comentarios sobre este proceso, escríbenos a info@fashionunited.com