"Si los empleados no se sienten bien, se refleja en los resultados": coaching aplicado al retail de moda

¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo? Loes Bakker, responsable de RR. HH. y coach de la cadena de moda Tally-ho, no tiene que pensárselo mucho. “Me hacen muy feliz las conversaciones profundas y de coaching con nuestros directores”, afirma. “Pueden llegar a conmoverme, sobre todo cuando las cosas encajan”.

Además, destaca la libertad de movimiento. “Los lunes los dedico a centrarme en los asuntos pendientes, el correo electrónico y la inspiración para el desarrollo personal. Los miércoles y jueves estoy fuera visitando nuestras tiendas. A veces con cita previa, pero la mayoría de las veces aparezco por sorpresa”. Bakker se guía por su instinto. “Entonces pienso: tengo que pasar por allí ahora. Y luego oigo: ‘Oh, Loes, esperaba que vinieras’”.

“Ese espacio existe gracias a la gran confianza que me da Barbara”, cuenta Bakker. “Y me encanta no saber por la mañana, en el coche, adónde voy a ir”.

De un “año sabático” a una carrera de 25 años

Lo que empezó como algo temporal se convirtió en una carrera de veinticinco años. Bakker se graduó en el Modelyceum, empezó a estudiar economía comercial, pero lo dejó porque no le gustaba. Empezó a trabajar en Tally-ho para ayudar en la apertura de una tienda. “La idea era completar ese año y luego buscar otros estudios. Pero al final, la empresa se convirtió en mi formación”.

Bakker ascendió rápidamente. Primero fue subdirectora en Alkmaar, luego directora de una tienda grande y más tarde también de otras sucursales, como la de Bergen. “Fue un verdadero reto”, recuerda. “Entonces era una chica joven y dirigía un equipo enorme. Pero me dieron esa confianza desde el principio”.

La palabra confianza vuelve a surgir cuando Bakker habla de hace diez años, cuando su papel en la empresa cambió de nuevo al actual. Con hijos pequeños y menos horas de trabajo, se dio cuenta de que ya no podía desempeñar su función de directora como quería. Pidió una reunión con Van Leyen y le contó lo que le preocupaba. “Barbara me dijo: ‘Para mí, tú eres Tally-ho. ¿Qué quieres hacer?’. Eso me dio muchísima confianza y me hizo sentir valorada”.

Decidieron que Bakker se encargaría de guiar a los directores. “Fue un desarrollo orgánico. El papel de RR. HH. y coach surgió de una necesidad: algo que yo misma habría querido tener como directora de tienda”.

Libertad y límites

Bakker supervisa a los quince directores de Tally-ho. No lo hace desde el control, sino principalmente como coach y sparring partner. Estar abierta a lo que sucede y reaccionar de inmediato caracteriza su forma de trabajar. “En realidad, improviso un poco”, dice con modestia, para añadir enseguida: “Se trata sobre todo de intuir constantemente lo que se necesita. Ver dónde están las necesidades y ofrecer soluciones”.

En Tally-ho, los directores tienen mucha responsabilidad y autonomía. Son responsables de su propia tienda y equipo: desde la contratación y selección hasta las reuniones de seguimiento y las evaluaciones. Bakker les delega conscientemente esas tareas y “está ahí para ellos cuando la necesitan”.

La libertad que se da a los directores también se traduce en iniciativas en el lugar de trabajo. La Green Week anual es un ejemplo de ello: una semana de la sostenibilidad organizada por las propias tiendas, junto con empresarios locales. “En la última edición, por ejemplo, la tienda de Alkmaar se transformó en un estudio de yoga el domingo, con un delicioso batido para acompañar”.

Bakker: “Yo contrato a los directores y sé lo que queremos en Tally-ho”. ¿Qué perfiles encajan con nosotros? “Tiene que ser auténtico, puro. Y si hay sintonía, mucho fluye por sí solo. Simplemente funciona”, afirma. Por supuesto, también hay límites. Las directrices están establecidas en el manual del empleado, pero la cultura se basa sobre todo en valores compartidos.

Uno de esos valores es la sostenibilidad, un pilar importante para Tally-ho. “No solo en la compra de ropa por parte de Barbara o en la compra de productos ecológicos”, explica Bakker. “Yo traduzco la sostenibilidad en una relación duradera con los directores y, sobre todo, en la que ellos tienen consigo mismos”.

En Tally-ho, la separación entre la vida laboral y la personal es importante. “Creo que la gente debe ser realmente libre fuera del horario de trabajo. Cuando están en la tienda, esperamos que dejen a un lado lo personal tanto como sea posible. Una norma práctica, por ejemplo, es que los empleados no usen sus teléfonos en la zona de ventas. Eso crea más calma y concentración, lo que contribuye al bien común”.

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La persona detrás del director

Para Bakker, una buena política de RR. HH. está indisolublemente ligada a la persona que hay detrás del director. Cada mes de enero, revisa con sus directores dónde se encuentran y hacia dónde quieren ir. Este año, crearon vision boards con ambiciones personales. “No son objetivos para la empresa, sino para ellos como personas”, subraya.

¿Y cuáles son las necesidades en 2026? Según Bakker, el desarrollo personal es lo más importante. Además, ve una clara necesidad de conexión: intercambiar ideas con los compañeros, reflexionar juntos y compartir experiencias. “Eso volverá a estar en la agenda próximamente”.

¿Qué importancia tiene realmente el factor humano para Tally-ho? Según Bakker, es la esencia de todo. Si los empleados no se sienten bien, se refleja en los resultados, afirma. “Y funciona en ambos sentidos. Quien se siente a gusto consigo mismo, lo irradia al equipo y, en última instancia, también al cliente”.

Bakker cree en el poder del diálogo constante y en “arrojar luz sobre los desafíos”. “Si mantienes la conversación, las soluciones suelen surgir por sí solas”, explica. “Y si dedicas ese tiempo y atención a los demás, realmente sientes que lo estáis haciendo juntos”. Así es como se crea la conexión.

“Atención y confianza, siempre vuelvo a eso”, dice. “Esa es realmente la base”. Es también su consejo para otros profesionales y organizaciones. “Cuando das eso, casi siempre sale algo bueno. La atención y la confianza son bienvenidas en todas partes y por parte de todos”.

Según Bakker, liderar también consiste en ser creativo en la formación de equipos y atreverse a hacer cambios, subraya. “Si piensas: oye, esto no acaba de fluir, y cambias a un compañero de un equipo a otro y ves que de repente funciona mejor... Esos son los momentos bonitos que me hacen muy feliz. A veces es casi como jugar”.

“A veces también es cuestión de buscar el equilibrio”, continúa. “Después de la apertura de la tienda en Ámsterdam, tuve que pararme a pensar: ¿dónde se me necesita más ahora mismo?”. A medida que la organización crece, también cambia el tiempo que puede dedicar a cada empleado. “Entonces vuelvo a evaluar: ¿qué puedo aparcar y qué puedo delegar?”.

“El equipo de Tally-ho me parece potentísimo. Realmente lo gestionamos juntos”, subraya Bakker. Según ella, no hay escasez de personal en el sector retail. “Tengo una lista de gente que quiere trabajar con nosotros”, comparte. “Un representante me preguntó el otro día cómo es posible. Creo que la clave está en crear un lugar de trabajo agradable y el ambiente que generas. La gente se queda, de media, mucho tiempo”.

En continuo movimiento

¿A por otros veinticinco años? “Mientras me siga gustando”, dice Bakker sonriendo. “Cada vez que algo se vuelve demasiado rutinario o siento que falta algo, busco nuevos conocimientos o un enfoque diferente. Hace poco hice una formación en terapia corporal, porque a algunos empleados les cuesta expresar con palabras lo que sienten”.

Esa renovación —el carácter dinámico de su trabajo en Tally-ho y el del sector de la moda— es precisamente lo que le da tanta energía a Bakker. “Cada día tengo un trabajo diferente en la misma empresa”.

“Todo está en constante movimiento y disfruto intensamente de ello”.

Además de toda la vitalidad y el ajetreo, Bakker también disfruta de los momentos de calma, concluye. “Disfrutar conscientemente de lo que hay y de lo que ya has conseguido, eso es algo que me gustaría transmitir a los demás. La tranquilidad y el espacio suelen proporcionar las mejores ideas”.