De la tienda al carrito online: el desafío de asesorar a un cliente que busca la mejor oferta

Comprar unas zapatillas de running ya no es cuestión de entrar en la tienda, elegir un modelo y pasar por caja. Para muchos corredores, la experiencia de compra implica ahora un proceso mucho más especializado: análisis de la pisada, estudio de la movilidad, grabaciones en vídeo e incluso recomendaciones personalizadas según la técnica y los hábitos de entrenamiento.

Este tipo de atención detallada, que en España también empieza a ser habitual en algunas tiendas deportivas, es el día a día de Petar Punjek, manager de un comercio especializado en Karlsruhe (Alemania). Allí dedica, como mínimo, media hora a cada cliente, convencido de que un buen asesoramiento es clave para disfrutar de la carrera y evitar lesiones.

Pero hay una cosa que molesta especialmente a este hombre de cincuenta y un años. Que la gente se deje asesorar por él y luego compre las zapatillas online en otro sitio.

Este comportamiento no es nuevo en el sector retail. El fenómeno se conoce como "robo de asesoramiento". Aproximadamente uno de cada tres consumidores en Alemania busca asesoramiento en una tienda física y luego ha compra el producto correspondiente online tras comparar precios, actividad también frecuente en España. Así se desprende de una encuesta representativa realizada online por YouGov por encargo de la Agencia de Prensa Alemana.

"Un buen asesoramiento tiene su valor"

El comerciante Punjek dice que los casos han aumentado en los últimos meses. Por eso ha colgado un cartel junto a la puerta de entrada de la tienda. "Un buen asesoramiento tiene su valor", dice en él. Y: "Desafortunadamente, observamos cada vez más a menudo que los clientes, tras un asesoramiento exhaustivo, hacen fotos y luego piden las zapatillas online". Si bien las comparaciones de precios son hoy en día algo natural, si todos compran solo online, pronto no habrá más tiendas especializadas. En el cartel también se ve una cámara de fotos tachada.

La Asociación Alemana de Comercio Minorista (HDE) no dispone de datos de los últimos años sobre el robo de asesoramiento, según informa su director general, Stefan Genth. "Si, como comerciante físico, invierto mucho dinero en el alquiler de la tienda y en personal competente, es, por supuesto, muy doloroso que los clientes solo aprovechen el asesoramiento y luego vayan a comprar a otros proveedores online", dice Genth.

HDE: Los clientes deciden dónde quieren comprar

Por muy grande que sea el daño en cada caso individual, el fenómeno contrario se da con más frecuencia, según Genth. Los clientes se informan online y luego compran en la tienda física. "Los clientes deciden por sí mismos dónde quieren informarse y dónde quieren comprar", afirma Genth. Esa es la base de una competencia libre y justa. No solo hay buenas ofertas en Internet, sino también en las tiendas físicas.

Según Genth, muchos comerciantes ya operan en todos los canales. Se trata de ofrecer un buen servicio a los clientes tanto online como en las tiendas físicas. Lo mejor es una combinación inteligente del mundo online y offline. "Si los clientes se van, hay que convencerlos y recuperarlos", afirma el director general de HDE.

Qué es importante para los clientes además del precio

Internet proporciona una enorme transparencia de precios y una comparabilidad constante. "Esto ejerce presión sobre las empresas comerciales", afirma Genth. Sin embargo, no siempre es el precio el único factor decisivo. Muchos clientes también valoran mucho la calidad del producto, el servicio y el asesoramiento.

Según la encuesta de YouGov, los alemanes también ven con bastante recelo el hecho de dejarse asesorar en una tienda física y luego comprar el producto correspondiente online. Casi la mitad de los encuestados rechaza totalmente (veintiún por ciento) o tiende a rechazar (veinticinco por ciento) este comportamiento. En cambio, el cinco por ciento de los encuestados lo aprueba totalmente, el nueve por ciento tiende a aprobarlo. El treinta y cuatro por ciento se mostró indeciso (respuesta: "a medias").

Económicamente, el daño a su negocio es difícil de cuantificar, dice Punjek. Calcula que alrededor del diez por ciento de los clientes se dejan asesorar y se aprovisionan de conocimientos, pero luego no compran en su tienda. "Mi tiempo es extremadamente valioso", dice Punjek. El aviso actual pretende sensibilizar y no disuadir. Y ha funcionado, dice Punjek. Le gustaría que la gente fuera sincera, dice. En última instancia, tiene que ver con la moral.

Este artículo fue originalmente publicado en otro idioma dentro de la red internacional de FashionUnited y después traducido al español usando una herramienta de inteligencia artificial.

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