La importancia de la accesibilidad digital: el 49 por ciento de los consumidores tarde o temprano encontrará limitaciones

La accesibilidad digital en las tiendas de moda sigue siendo baja, como lo han demostrado varios estudios año tras año. A partir del 28 de junio de 2025 entrará en vigor la Ley Europea de Accesibilidad. Esta ley engloba tanto la accesibilidad del comercio electrónico, como la de las tiendas físicas. Pero, ¿cómo hacer que una tienda web sea accesible para personas ciegas y con discapacidad visual, personas mayores, personas con discapacidad intelectual, personas con daltonismo y otras limitaciones?

A finales de 2022, la iniciativa belga de apoyo a los minoristas, De Warmste Entree, dio un paso significativo al lanzar una página web destinada a ofrecer orientación clara sobre cómo mejorar la accesibilidad en las tiendas físicas. Esta iniciativa abordó diversas formas de accesibilidad, incluyendo aquellas pertinentes para personas con discapacidad física, discapacidad visual o ceguera, problemas de audición o sordera, así como para individuos con discapacidad intelectual o neurodivergentes que experimentan la información de manera distinta, como aquellos con TDAH, autismo o dislexia. En el año 2023, De Warmste Entree amplió su enfoque hacia la accesibilidad digital. FashionUnited habló con Nathalie De Greve de Comeos, Kathleen Achten de Inter y Erik De Snerck de Diax, todos ellos involucrados en el proyecto.

Accesibilidad digital en minoristas: "No es falta de voluntad, es falta de conocimiento"

Quienes creen que el grupo de consumidores con algún tipo de discapacidad es pequeño, se equivocan. "Además de las discapacidades visibles, hay muchas más", señala Achten. Si alguien tiene problemas de visión, utiliza un audífono o sufre de movilidad reducida, estas condiciones pueden ser percibidas externamente, pero otras limitaciones son menos evidentes. Eventualmente, el 49 por ciento de los consumidores se enfrentará a alguna discapacidad, ya sea temporal o permanente. Son cifras impactantes, especialmente cuando se piensa en lo que esto puede significar para las cifras de ventas de los comerciantes. "A menudo las empresas hacen un cálculo de beneficios. Cuánto cuesta invertir en accesibilidad, cuántas personas tienen una discapacidad...", explica De Snerck. Este grupo de personas con discapacidad se subestima mucho.

El hecho de que la accesibilidad (digital) en general no sea buena no es intencional. "No es falta de voluntad, es falta de conocimiento", añade Achten. Todo comienza con la concienciación. Piense, por ejemplo, en las personas daltónicas que, debido a un mal contraste en un sitio web, o incluso en un terminal de pago digital en la tienda (que también es accesibilidad digital), no pueden leer bien los textos. Un ajuste en el contraste de color ya ayuda a este grupo. "En las empresas comerciales, a menudo hay competencia. Entonces, si las personas con discapacidad no pueden pasar fácilmente por su proceso de servicio, entonces irán a otro lugar a comprar ese producto", señala acertadamente De Snerck.

Mejorar la accesibilidad digital como minorista: consejos de expertos de De Warmste Entree

La información y los consejos recopilados por De Warmste Entree en el sitio web provienen de análisis rápidos realizados en retail. ¿Qué tan fácil es para las personas con discapacidad realizar un pedido en retail? Por ejemplo, se examina si el sitio web puede ser leído por un lector de pantalla utilizado por personas ciegas. ¿Se puede navegar por el sitio web con el teclado en lugar del mouse para personas con discapacidad física? Considere también las limitaciones temporales como una mano o un brazo roto. ¿Las rebajas en productos no se anuncian solo mediante textos en color, sino también a través de un símbolo para que los daltónicos también puedan verlo? ¿Es el sitio web y el proceso de compra comprensible para las personas con baja alfabetización? Así que puedes ver que la accesibilidad concierne a mucha gente.

Para esos análisis rápidos, se solicitaron minoristas de la red de Comeos. "Tuvimos más solicitudes de las que necesitábamos", cuenta Achten. También hubo un gran interés en las diversas sesiones informativas que se organizaron, incluso más de lo esperado. Sin embargo, los tres son realistas, este grupo probablemente son los pioneros con un interés excepcional en la accesibilidad. Alcanzar al grupo que no está tan interesado en el tema será probablemente el mayor desafío. "Seguiremos destacándolo entre nuestros miembros", informa De Greve. "Además, en 2024 también seguiremos organizando sesiones informativas y queremos destacar las mejores prácticas".

De Snerck indica que trabajar con ejemplos de otros minoristas que tienen la accesibilidad bajo control puede generar "envidia positiva". Si un minorista muestra los efectos positivos de mejorar la accesibilidad, esto puede inspirar a la acción.

Mejorar la accesibilidad digital: siempre involucra al usuario final en el proceso

Al mejorar la accesibilidad digital, no solo se deben revisar las propias comunicaciones (sitio web, terminales de pago y quioscos de bienvenida en las tiendas), sino también a los socios con los que se trabaja. "Cuando los minoristas colaboran, por ejemplo, con grandes empresas de pago para el proceso de pago en el sitio web, casi dan por sentado que todo está en orden en cuanto a accesibilidad. Lamentablemente, eso no siempre es así, por lo que los minoristas deben mantenerse críticos y también realizar pruebas ellos mismos", advierte De Greve.

Finalmente, implementar mejoras no solo garantiza una mejor experiencia para las personas con discapacidad, sino que también mejora el proceso de servicio para todos, enfatizan los tres. De Warmste Entree ya ofrece muchos consejos y trucos para mejorar la accesibilidad, pero Achten señala que "es solo la punta del iceberg". "Seguirá siendo un sitio web vivo y seguiremos agregando herramientas para ayudar a los minoristas", confirman tanto Achten como De Greve.

Pero lo más importante sigue siendo involucrar al consumidor final. "En teoría ya sabemos mucho y los minoristas ya pueden trabajar con esta información, pero cada consumidor experimentará la accesibilidad de manera diferente. Es un trabajo humano. Entonces, involucre a ese usuario final, siempre es lo mejor".

Este artículo fue publicado originalmente en FashionUnited.NL, y posteriormente traducido al español y editado.