Post-Covid: Los consumidores dan prioridad al compromiso, la funcionalidad y las experiencias enriquecidas

La inestabilidad del proceso de compra de un consumidor se revela después del Covid-19, con casi cuatro de cada diez compradores del Reino Unido abandonando una compra online por lo menos una vez a la semana.

Según una nueva investigación encargada por el proveedor de pagos Klarna y la plataforma de comercio electrónico BigCommerce, quienes pidieron a los retailers que prioricen las necesidades de los compradores por el bien de sus resultados.

La principal razón por la que los clientes abandonan los artículos de su carrito de compras digital es la falta de opciones de entrega rápidas y económicas, según señaló el 54 por ciento de los encuestados que admiten que las frustraciones sobre la entrega los han llevado a no seguir adelante con sus compras. En particular, el 32 por ciento y el 33 por ciento mencionaron la dificultad de crear una cuenta y las frustraciones con la funcionalidad de un sitio web móvil como razones para replantearse una compra.

De los 2 mil consumidores británicos que participaron en la encuesta, el 38 por ciento abandonó su carrito de compras al menos una vez a la semana, y el 75 por ciento señaló que sería más probable que lo hiciera si no confiaba en la seguridad de un sitio web.

Mientras tanto, los factores determinantes para aumentar la probabilidad de que un comprador vuelva a elegir a un retailer en el futuro incluyen un buen servicio de atención al cliente, una funcionalidad sencilla de su sitio web y que su contenido y sus experiencias sean divertidas, con un 39, 37 y 35 por ciento declarando estas razones, respectivamente.

Los resultados de la encuesta son parte de un informe realizado por Klarna y BigCommerce en colaboración con el experto en comercio minorista Andrew Busby. Inspirado en la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, el informe explica a los minoristas lo que deben hacer para ganar y retener clientes. Si bien la funcionalidad y la seguridad de los sitios web son los factores que más valoran los consumidores, el compromiso del servicio al cliente y el aprecio que se obtiene mediante la personalización son aún más importantes. La parte superior de la pirámide está constituida por experiencias enriquecedoras, como el entretenimiento y la inspiración, que pueden ser beneficiosas para captar la atención de los compradores.

Los consumidores quieren que el comercio electrónico sea " lo más rápido y flexible posible"

"El comportamiento de los consumidores puede parecer particularmente impredecible en este momento, pero las necesidades fundamentales siguen siendo las mismas. Al igual que la teoría de Maslow, esto significa comenzar con lo básico y trabajar hacia arriba", dijo en una declaración Laurel Wolfe, Vicepresidente de Marketing de Klarna. "Los clientes no se sentirán cómodos si un sitio web parece inseguro, mientras que un proceso de compra rápido y sin complicaciones probablemente fomente la lealtad".

Jim Herbert, director general de BigCommerce para EMEA, añadió: "Los consumidores quieren que el ecommerce sea lo más rápido y flexible posible, y como muestra esta investigación, todo lo que no sea una experiencia perfecta se traducirá en cestas abandonadas. A medida de que el nivel de estrés aumenta y el monedero se aprieta, los compradores comprarán más de aquellos vendedores que se ajusten a sus necesidades. Cada abandono representa una baja en los ingresos de los comerciantes y potencialmente una venta que ganará un competidor, por lo que es sumamente importante tener en cuenta todos los aspectos de la experiencia de compra: desde la seguridad y la velocidad del sitio web hasta el poder de la personalización, en todos los canales en los que participan los clientes".

Este artículo ha sido previamente publicado por FashionUnited.uk y traducido y editado por Belén Bednarski

Crédito de la foto: Fashion Cloud, Klarna