Personalización y sostenibilidad es lo que milenials y Gen Z piden a las marcas de lujo y de moda

Madrid- Experiencias personalizadas, compromiso y un mayor enfoque en la sostenibilidad: estas son las estrategias clave que permiten a las marcas de lujo y de moda atraer a la nueva generación Millennials y Gen Z, según un estudio titulado “ Cómo atraer al cliente del mañana”.

La encuesta, realizada por estudiantes de la SDA Bocconi, y promovida por Salesforce (especialistas en CRM) en colaboración con la Cámara Nacional de la Moda Italiana. Aunque se realizó antes de la emergencia de Covid-19, el estudio revela ciertas tendencias clave que también están mostrando un nuevo vigor en la actual fase de vuelta a la normalidad en la que nos encontramos:

Las nuevas generaciones piden un mayor compromiso

El 62 por ciento de los milenials y miembros de la Generación Z no tienen la sensación de que las marcas de lujo se comuniquen con ellos. La palabra clave que destaca aquí es “compromiso”. Las marcas exitosas son aquellas que trabajan con categorías de productos que forman parte del día a día de los jóvenes.

En este contexto, un papel fundamental lo desempeñan los esfuerzos para “contaminar” las marcas y permitirles hacer incursiones en diferentes categorías de productos y niveles de precios. Este mecanismo no diluye la imagen de una marca, sino que la refuerza convirtiéndola en algo con lo que la gente se pueda identificar: una marca que piensa en el cliente.

La tienda sigue siendo un punto de contacto indispensable

El 52 por ciento de los jóvenes prefiere comprar sólo en flagship stores o en grandes tiendas. Las nuevas generaciones buscan una experiencia de lujo en el establecimiento porque están ansiosos por disfrutar de la experiencia única que les ofrece la marca, que es totalmente diferente a la de la moda rápida estándar.

Se ha convertido en una prioridad trabajar para que las tiendas sean más inclusivas y formar a la fuerza de ventas para que todos se sientan bienvenidos, especialmente ahora que los negocios tienen el problema de regenerar el tráfico en los puntos de venta. Si las marcas quieren que la gente vuelva a sus tiendas, deben ofrecer experiencias únicas.

La sostenibilidad debe integrarse con la marca y ser parte de la experiencia que ofrece

El 90 por ciento de los consumidores de la Generación Z piensan que las empresas tienen el deber de abordar cuestiones ambientales y sociales. Las nuevas generaciones esperan que las marcas de lujo se preocupen por el planeta y se comprometan constantemente a reducir todas las actividades del ciclo de producción que tengan impacto negativo. Ese compromiso se extiende ahora a las personas, dado que el Covid-19 ha sido también un acontecimiento desestabilizador desde el punto de vista social.

La experiencia de la marca no termina con el momento de la compra

El 30 por ciento de los milenials y Gen Z aseguran que su experiencia con una marca es un factor clave. La experiencia en la tienda es vista como el principal impulsor que los atrae a los puntos de venta físicos, pero el 40 por ciento de las compras de lujo también siguen siendo influenciadas por la experiencia digital. Lo que las generaciones más jóvenes buscan en una marca es una personalización orientada a sus necesidades (por ejemplo, personalizar un producto con sus iniciales, elegir colores, etc.).

Además, el 57 por ciento de los entrevistados expresaron que estaban dispuestos a compartir información sobre ellos mismos para obtener una experiencia más personalizada, y el 71 por ciento de la Gen Z quiere recibir correos electrónicos y otras comunicaciones adaptadas en sus diversos canales.

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